Level 1: Brise
Es taucht Kritik von Usern auf, die deiner Einrichtung gegenüber nicht positiv gestimmt sind. Jetzt ist wichtig zu entscheiden: Hat die Kritik Potential, sich zu einem Sturm zu entwickeln oder gar eine Troll-Armee auf das Profil zu locken? Oder bleibt es bei der lauen Brise?
Der Eröffnungsabend der aktuellen Ausstellung liegt erfolgreich hinter euch: es wurde ein neuer Besucher*innenrekord aufgestellt. Das Team und die Artists feierten diesen Erfolg feucht-fröhlich in den Ausstellungsräumen.
Am nächsten Tag taucht ein Kommentar unter dem Veranstaltungspost auf, der sich über die Zustände und das Verhalten der Mitarbeitenden während der Eröffnung beschwert (siehe links).
Wie reagierst du?
Am nächsten Tag taucht ein Kommentar unter dem Veranstaltungspost auf, der sich über die Zustände und das Verhalten der Mitarbeitenden während der Eröffnung beschwert (siehe links).
Wie reagierst du?
Lösung
Level 1 (Brise) beschreibt eine Situation, die nicht unbedingt politisch motiviert wird, sondern einen allgemeinen Zustand bemängelt. Das Ziel der Beschwerde besteht in der Aufregung an sich: Unmut soll geäußert werden, um die Einrichtung in ein schlechtes Licht zu rücken. Jetzt ist wichtig, die Kommentare nicht zu ignorieren, sondern auf die Kritik einzugehen. So wird öffentlich gezeigt, dass Anfragen ernst genommen werden. Durch eine sachliche, freundliche Antwort, die sich an Fakten orientiert, wird mit der Missgunst und Streuung von Falschinformationen in der Kommentarspalte aufgeräumt.
Die Persona kann als harmloser Troll beschrieben werden, denn sie möchte nicht wirklich etwas verändern, sondern vor allem negative Kommentare provozieren. Was unterscheidet einen harmlosen Troll von einem gefährlichen Troll? Auch hier ist die Community entscheidend – ein harmloser Troll ist wenig vernetzt und zieht maximal eine Handvoll einsame Trolle an. Gefährlich wird es, wenn der Troll selbst eine eigene Community hinter sich hat, die deine Einrichtung gezielt attackiert.
Wenn deine Reaktion in der Kommentarspalte hämische Antworten hervorruft, die gar beleidigend werden, kannst du von der Etiquette des Profils Gebrauch machen und bösartige Kommentare verbergen. Solche Grenzen müssen vorher im Kommunikations-Team festgelegt werden: welche Art von Kritik lassen wir zu, wann wird eine Grenze überschritten? Grenzüberschreitendes digitales Verhalten können zum Beispiel Beleidigungen gegen Angehörige deiner Community sein oder Aussagen, die rechtswidrig sind.
Im besten Fall erhälst du bei Troll-Attacken Unterstützung aus eigenen Reihen. Deshalb ist es wichtig, deine Follower nicht als Publikum zu betrachten, sondern als inter-agierende Gemeinschaft zu pflegen und zu fördern. Bewege dich in deiner Interessensblase, kommentiere, vernetze dich. Bei Attacken von Trollen ist die Gegenstimme durch die eigene Community dann viel lauter.
Mögliche Antwort: Danke für den Hinweis! Das Rauchen ist in unseren Gebäuden nicht gestattet, die Hausordnung gilt für Besucher*innen und Mitarbeitende. Wir werden den Fall prüfen und sind stetig dabei, hausinterne Abläufe zu verbessern.
Die Persona kann als harmloser Troll beschrieben werden, denn sie möchte nicht wirklich etwas verändern, sondern vor allem negative Kommentare provozieren. Was unterscheidet einen harmlosen Troll von einem gefährlichen Troll? Auch hier ist die Community entscheidend – ein harmloser Troll ist wenig vernetzt und zieht maximal eine Handvoll einsame Trolle an. Gefährlich wird es, wenn der Troll selbst eine eigene Community hinter sich hat, die deine Einrichtung gezielt attackiert.
Wenn deine Reaktion in der Kommentarspalte hämische Antworten hervorruft, die gar beleidigend werden, kannst du von der Etiquette des Profils Gebrauch machen und bösartige Kommentare verbergen. Solche Grenzen müssen vorher im Kommunikations-Team festgelegt werden: welche Art von Kritik lassen wir zu, wann wird eine Grenze überschritten? Grenzüberschreitendes digitales Verhalten können zum Beispiel Beleidigungen gegen Angehörige deiner Community sein oder Aussagen, die rechtswidrig sind.
Im besten Fall erhälst du bei Troll-Attacken Unterstützung aus eigenen Reihen. Deshalb ist es wichtig, deine Follower nicht als Publikum zu betrachten, sondern als inter-agierende Gemeinschaft zu pflegen und zu fördern. Bewege dich in deiner Interessensblase, kommentiere, vernetze dich. Bei Attacken von Trollen ist die Gegenstimme durch die eigene Community dann viel lauter.
Mögliche Antwort: Danke für den Hinweis! Das Rauchen ist in unseren Gebäuden nicht gestattet, die Hausordnung gilt für Besucher*innen und Mitarbeitende. Wir werden den Fall prüfen und sind stetig dabei, hausinterne Abläufe zu verbessern.
Shortcuts für Level 1: Brise
