Level 2: Föhn
In Level 2 wird es langsam ungemütlicher: ein Fehler ist passiert, der Konsequenzen in externen Abläufen mit sich zieht. Es prasselt öffentliche Kritik auf Social Media ein, die das Ansehen der Einrichtung gefährdet.
Jährlich wird in deiner Einrichtung ein hoch angesehenes Stipendium ausgeschrieben, auf das sich viele Menschen bewerben. Auf der Website ist ein Fehler passiert. In der Ausschreibung dort ist eine andere Frist angegeben als in der, die verschickt wurde. Zwar wurde dieser Fehler im deutschsprachigen Bereich der Website korrigiert, in der englischen Version und über die Google-Suche taucht die falsche Frist allerdings weiterhin auf. Auf Instagram erreicht die Redaktion eine Direct Message, die von der gleichen Person auch als öffentliche Story gepostet wird (siehe links).
Was ist jetzt zu tun?
Was ist jetzt zu tun?
Analyse
Level 2 (Föhn) bedeutet, dass es berechtigte Kritik vorzuweisen gibt: ein interner Fehler, der sich nicht auf Einzelpersonen oder Handlungen bezieht. Hier sollten vor allem erstmal organisatorische Absprachen getroffen werden, um den Konflikt zu lösen. Lässt sich zum Beispiel die Verwaltung auf eine Kompromisslösung ein, um die Bewerber*innen zu entschädigen? So kann neben einer Entschuldigung auch direkt mit einem konkreten Lösungsvorschlag auf die Vorwürfe reagiert werden. Die Entschuldigung verschickst du per Direktnachricht, aber auch als öffentlichen Kommentar, um weitere Kritiker*innen über das Vorgehen zu informieren.
Der Fall zeigt deutlich, dass auch an dieser Stelle Community Management ernstgenommen werden muss. Besonders, wenn Fehler passiert sind. Eine schnelle Reaktion ist entscheidend, um die Lawine der Aufregung zu stoppen. Wird der Fehler nämlich von Multiplikatoren weiter geteilt, kann sich der warme Föhnwind zu einem harten Shitstorm entwickeln. Daher: Sei transparent, ehrlich und versuche nichts zu verschleiern. Kritische Kommentare sollten in diesem Fall nicht verborgen werden, um nicht den Eindruck zu erwecken, den Fehler vertuschen zu wollen.
Mögliche Antwort Liebe Community, bei der diesjährigen Ausschreibung haben wir leider auf der Website eine falsche Frist eingetragen. Die Internet Redaktion bittet für diesen Fehler um Entschuldigung – besonders bei denjenigen, die viel Arbeit in ihre Bewerbung gesteckt haben und sehr enttäuscht waren. Gute Nachrichten: Nach Absprache mit der Auswahlkommission ist das Portal ab Freitag nochmal für drei Tage geöffnet. Bereits eingereichte Bewerbungen können bearbeitet und Neue hinzugefügt werden. Bei Unklarheiten könnt ihr euch jederzeit an die Kontaktstelle wenden.
Der Fall zeigt deutlich, dass auch an dieser Stelle Community Management ernstgenommen werden muss. Besonders, wenn Fehler passiert sind. Eine schnelle Reaktion ist entscheidend, um die Lawine der Aufregung zu stoppen. Wird der Fehler nämlich von Multiplikatoren weiter geteilt, kann sich der warme Föhnwind zu einem harten Shitstorm entwickeln. Daher: Sei transparent, ehrlich und versuche nichts zu verschleiern. Kritische Kommentare sollten in diesem Fall nicht verborgen werden, um nicht den Eindruck zu erwecken, den Fehler vertuschen zu wollen.
Mögliche Antwort Liebe Community, bei der diesjährigen Ausschreibung haben wir leider auf der Website eine falsche Frist eingetragen. Die Internet Redaktion bittet für diesen Fehler um Entschuldigung – besonders bei denjenigen, die viel Arbeit in ihre Bewerbung gesteckt haben und sehr enttäuscht waren. Gute Nachrichten: Nach Absprache mit der Auswahlkommission ist das Portal ab Freitag nochmal für drei Tage geöffnet. Bereits eingereichte Bewerbungen können bearbeitet und Neue hinzugefügt werden. Bei Unklarheiten könnt ihr euch jederzeit an die Kontaktstelle wenden.
Shortcuts Level 2: Eine glaubwürdige Entschuldigung
